¿Qué preguntas hay?

Desde hace algunos años, en muchas ocasiones, comienzo los talleres o intervenciones con clientes con la siguiente frase:

Muy buenos días, bienvenidos a este programa. ¿Qué preguntas hay?

La mayoría de las veces, por no decir todas las veces, lo que ocurre con el grupo luego de esta frase, son las siguientes tres cosas:

1-     Se puede escuchar un silencio sepulcral, donde prácticamente se puede oír el teclear de algún celular de algún participante que no se ha dado cuenta que el programa ya empezó.

2-     Se puede observar un inmediato cruce de brazos, piernas, fruncida de seño y reclinada hacia atrás, en la mayoría de los participantes. Esto como alusión a que “así no debe comenzar un taller”.

3-     “Se puede” intuir (y algunas veces lo he validado) lo que piensan los participantes, pero no se atreven a decir:

a.     ¿Qué voy a preguntarle si todavía no ha dicho nada?

b.     ¡A este señor se le olvidó que las preguntas se hacen al final del programa!

De alguna manera los participantes tienen razón de hacer y pensar todo eso. Nuestra sociedad moderna y las dinámicas organizacionales nos han entregado una serie de parámetros por los que “debemos” regirnos.  La forma en que usamos las preguntas como recurso lingüístico está regida por esos parámetros.

Es común observar en empresas de cultura organizacional competitiva, cómo las personas al no saber ejecutar una acción determinada, no preguntan a sus pares ni a sus supervisores por miedo a mostrar que no saben. Es común también que supervisores, gerentes y líderes en general no pregunten a sus colaboradores y si lo hacen es solo para validar si entendieron el mensaje o para reafirmar lo que el líder piensa.

La buena noticia es que darle un mejor uso a las preguntas, como parte de nuestro diálogo laboral, es muy simple y existen buenas herramientas para hacerlo.

En primer lugar, las preguntas deben tener intensión de generar valor. Estas, deben ser usadas conscientemente para buscar y hacer evidente información que alguien tiene. Es a través de la socialización de la información, que se puede construir valor en términos del aporte a un objetivo organizacional, o al desarrollo profesional y humano de algún colaborador.

Ésta, es precisamente la invitación que nos hace la Indagación Apreciativa, que en palabras de Cooperrider y Whitney se podría definir como “la colaboración en la búsqueda de lo mejor de las personas, de su organización y del mundo a su alrededor. Involucra el descubrimiento sistemático de lo que le da vida al sistema cuando éste es más efectivo y capaz en términos económicos, humanos y ecológicos”.

No pretendo en esta entrega adentrarme en este modelo sistemático y robusto, sin embargo vale la pena tomar de él algunas herramientas aplicables al diálogo, que nos permita de una manera simple, darle un uso más productivo y poderoso a las preguntas que hacemos como supervisores, gerentes y líderes en general.

El primer paso debe ser abordar desde lo positivo, la indagación y la búsqueda. No se trata de preguntar como inquisidores, sino por el contrario, generar un diálogo constructivo que beneficie a todos. Por ejemplo, en una sesión de feedback, es importante que el supervisor o gerente plantee y transmita los beneficios de esa conversación para el colaborador y para la organización.

Una vez sentada esta base, debemos indagar descubriendo y comprendiendo a fondo las historias y los mensajes de las respuestas, apreciando y valorando lo mejor de ellas, descubriendo también cuáles son las dinámicas y las estructuras que les dan vida. Esto es lo que llamamos indagación horizontal, es decir, la exploración aleatoria en diversos temas y la búsqueda de indicadores que nos inviten a profundizar en alguno de ellos. Es ideal usarla por ejemplo, en procesos de venta consultiva, para descubrir las necesidades y motivaciones de los clientes.

Pasearse superficialmente por diferentes temas, no siempre es suficiente. Es recomendable profundizar en aquellos temas relevantes y que requieren más investigación. Esto se conoce como indagación vertical, la cual permite imaginar, soñar y crear imágenes compartidas del futuro deseado, con el fin de construir en conjunto los planes de acción. En temas de resolución de problemas o conflictos funciona muy bien para dejar aterrizadas las intenciones que surgen de la indagación horizontal.

La invitación entonces, es a romper con los tabúes de las preguntas y empezar a preguntar más. En las empresas y organizaciones de vanguardia, todo debe ser constructivamente cuestionable.

¿Alguna pregunta?

 

Johan Stüve Bello

Gerente de Investigación y Desarrollo

THE EDGE GROUP